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Quand les nouvelles mobilités redéfinissent l’assistance automobile

À l'invitation d'ACTA Assistance, l'un des leaders européens de l'assistance automobile, j'ai pu découvrir ce métier et les défis posés par l'arrivée de la voiture électrique et du covoiturage dans la ville. assistance automobile.

L'assistance automobile est un métier peu connu, mais il y a une organisation complète derrière la voix que vous avez au téléphone lorsque vous avez une panne avec votre voiture...

ACTA Assistance, que j'ai pu visiter, propose des services de support en marque blanche pour de nombreux constructeurs (dont Tesla Motors), des loueurs et la plupart des clubs automobiles européens. L'idée est de servir le client lorsqu'il rencontre un problème avec son véhicule lors d'un voyage.

Comment fonctionne le support ?

L'automobiliste qui appelle le service se met en relation avec un opérateur qui prend soin de ses besoins: c'est l'ouverture d'un dossier. Ce service est réalisé pour le compte du constructeur automobile ou du club automobile dont dépend le client..

Une fois la demande de support effectuée, c'est l'équipe technique qui intervient. Vous devez définir la meilleure façon de résoudre le problème client et vous avez plusieurs options:

1. Résolvez les problèmes des clients à distance par téléphone.
Ces cas représentent environ 5% des cas. Le support dispose d'une base de connaissances qui leur permet de guider avec précision le client afin qu'il puisse rentrer chez lui sans nécessiter l'intervention d'un technicien. C'est plus rapide et plus vert! Les cas les plus courants sont des problèmes liés à l'ouverture de la trappe à carburant ou à un neiman bloqué.

2. Dépannage sur site
Pour les petites interventions, l'assistance facilitera l'envoi de techniciens équipés de "patrouilleurs". Ce véhicule permet une intervention sur le site de la panne, ce qui fait gagner du temps au client et évite l'envoi d'une grosse grue..

3. Bande-annonce
C'est la solution ultime. Dans ce cas, le véhicule est souvent amené au garage le plus proche, mais certaines marques «premium» peuvent offrir la possibilité de remorquer le véhicule du client jusqu'à l'emplacement de son choix...

Par exemple, le groupe ARC Europe, dont fait partie ACTA Assistance, dispose du principal réseau d'assistance en Europe avec 7 000 patrouilleurs et 34 000 dépanneuses. C'est considérable !

L'impact des véhicules électriques ou hybrides

Ces dernières années, les véhicules électriques et hybrides ont envahi les rues. Ils représentent un véritable défi pour le secteur de la santé: ils sont peu nombreux mais nécessitent une organisation spécifique.

ACTA Assistance a ainsi constitué son réseau et aujourd'hui la moitié des personnels d'intervention sont des véhicules électriques et hybrides certifiés. Cela signifie que ces professionnels peuvent travailler sur des voitures à batterie, avec tout ce qui nécessite des connaissances et de l'équipement...

Ces professionnels formés aux «véhicules électriques» sont formés à la sécurisation du véhicule après un accident en utilisant les équipements isolants nécessaires à ce type d'intervention (combinaison, gants isolants). Ils disposent également d'espaces de stockage pouvant accueillir en toute sécurité des voitures avec des batteries endommagées...

En parlant de charge, l'équipe d'assistance de l'ACTA m'a dit que très rarement les pilotes manquaient de batterie. Dans ces cas, les véhicules sont conduits à la borne de recharge la plus proche ou chez un concessionnaire..

L'entreprise a testé un véhicule de dépannage équipé d'une colonne de charge intégrée mais l'idée a été abandonnée en raison du manque de demandes, des délais de charge et du nombre de véhicules nécessaires pour parcourir le territoire pour obtenir les temps d'intervention. raisonnable.

L'autopartage comme nouvelle opportunité

ACTA Assistance gère également la partie assistance de nombreux services d'autopartage, dont Autobleue à Nice ou Citiz à Strasbourg. Beaucoup de ces services incluent notamment les véhicules électriques et hybrides, qui nécessitent une formation avec des utilisateurs qui ne sont pas nécessairement habitués à conduire ces voitures....

L'entreprise a élargi sa gamme de services pour répondre à ces nouvelles problématiques d'autopartage:

- gestion des réservations: modification / prolongation / annulation de la réservation;
- assistance à la récupération et au retour du véhicule: localisation du véhicule, ouverture / fermeture à distance

...


- aide à la conduite de véhicules;
- résoudre les problèmes de stationnement;
- vérifier l'état du véhicule, verrouiller / déverrouiller le véhicule à distance;
- assistance automobile.

L'autopartage représente encore une petite partie du chiffre d'affaires de l'entreprise, mais c'est l'un de ses nouveaux moteurs de croissance..

L'avenir sera numérique

ACTA Assistance a compris que le numérique et les smartphones révolutionnent tous les secteurs, y compris l'assistance. La société travaille à équiper son réseau du système ACT 'n Diag, un boîtier qui se connecte au port OBD du véhicule et peut envoyer des codes de diagnostic de panne à la plate-forme technique en temps réel. Vous mettez également en place des services mobiles qui permettent aux clients de suivre l'arrivée du dépanneur en temps réel sur une carte...

En résumé, cette présentation du fonctionnement des services d'assistance montre que toute la chaîne de l'industrie automobile est affectée par l'arrivée des voitures électriques ou hybrides...

Pour ma part, la seule fois où j'ai eu à appeler à l'aide avec ma voiture électrique a été lors du tournage d'une vidéo de test de panne de batterie avec ma LEAF (a priori, ACTA Assistance ne faisait pas fonctionner le service) . Et vous, avez-vous déjà eu à demander de l'aide pour votre voiture électrique ou hybride? Comme un pas ?

Crédit photo: Assistance ACTA

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